Information Technology Service Management (ITSM)
- Krista Cahayani
- Mar 20, 2021
- 5 min read
ITSM adalah istilah yang mengacu pada pelaksanaan, pengelolaan dan memberikan layanan IT yang berkualitas dengan cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan bisnisnya. Metode ITSM dapat digunakan dalam layanan pengadaan hardware, software, dan lain-lain. Dengan memprioritaskan kepada siapa tim IT memberikan layanan, perusahaan tentu akan diuntungkan karena fokus pada customer dan ekspektasi mereka. ITSM muncul karena sebuah pandangan bahwa teknologi informasi merupakan hal yang sangat berkaitan dengan layanan.
Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bis atau bisnis yang mereka layani.
Layanan (Service)
Layanan adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi customer oleh penyedia layanan (service provider) dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa menanggung risiko dan biaya- biaya tertentu.
Sebagai contoh, saya berlangganan wifi, sebagai customer saya hanya perlu menanggung biaya langganan wifi saya saja. Saya tidak perlu memikirkan biaya tertentu, seperti biaya fiber optik, dan biaya lainnya. Intinya yang menanggung itu adalah perusahaan terkait.
Sedangkan value sendiri adalah sesuatu yang bernilai bagi seorang pelanggan yang diharapkan dari keluaran (outcomes) sebuah layanan.
Keluaran atau outcome yang diharapkan pelanggan dapat berupa dua hal: yang pertama, dapat mencapai sesuatu atau peningkatan kinerja (performance supported). Dan yang kedua, penghilangan batasan atau permasalahan yang dihadapi pengguna (constraints removed) seperti keterbatasan waktu, jarak, pemasangan jarak, atau peraturan.
Pemahaman terhadap outcome ini penting dimiliki oleh penyedia layanan agar dapat menyediakan layanan yang efektif. Sebuah layanan memfasilitasi pencapaian outcome yang di harapkan pelanggan dengan sekaligus menanggung biaya dan risiko yang tidak diinginkan pelanggan.
2. Layanan Teknologi Informasi
Layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI. Layanan TI ini dibentuk dari kombinasi kumpulan teknologi, informasi, manusia, dan proses. Layanan TI ini dilakukan berdasarkan hubungan penyedia layanan, interaksi, dan berdasarkan manfaat layanannya.
A. Berdasarkan Hubungan Penyedia Layanan
Layanan Internal (Internal Service) : yakni layanan TI yang disampaikan kepada unit- unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan.
Layanan Eksternal (External Service) : yakni layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan diluar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil.
B. Berdasarkan Interaksi
Customer-Facing IT Service : adalah layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka. Sebagi contoh eksternal, seperti aplikasi jual beli online, dan layanan mesin serta software ATM. Contoh internal, seperti layanan aplikasi laporan penjualan online yang disediakan departmen TI untuk digunakan departmen marketing atau sistem ERP yang dimanfaatkan oleh seluruh unit bisnis perusahaan.
Supporting Service : layanan- layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service. Supporting service ini juga sering disebut layanan infrastruktur TI. Supporting service tidak digunakan langsung oleh pelanggan sehingga tidak terlihat keberadaannya oleh pengguna. Seperti contoh, layanan internet access dan web hosting untuk layanan website jual beli online, selain itu sebagai layanan jaringan antara mesin ATM dengan pusat data bank melalui jaringan telepon.
C. Berdasarkan Manfaat Layanan
Core Service : yakni layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan (umumnya terkait fungsi- fungsi penting sebuah bisnis). Contohnya adalah layanan E-mail. Layanan email ini memerlukan layanan jaringan internet dan penyedia infrastruktur TI
Enabling Service : yakni layanan TI yang dibutuhkan agar Core Service dapat disediakan. Pengertian enabling services sama dengan supporting service. Layanan ini seringkala tidak dianggap ada bagi pelanggan. Meski tanpa keberadaan layanan ini, core services tidak dapat disediakan penyedia layanan.
Enhancing Service : adalah layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core services. Enhancing service tidak menentukan berhasil/ gagalnya sebuah core services, tetapi memberikan daya tarik tambahan bagi pelanggan untuk menggunakan layanan. Sebagai contoh adalah layanan aplikasi smartphone untuk mengakses email atau aplikasi untuk mendownload dan sinkronisasi email ke perangkat komputer dan perangkat TI lainnya.
Kerangka kerja ITSM menyediakan struktur yang menerangkan layanan TI dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam bentuk lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses, fungsi, dan peran TI yang ada dalam ITSM. Diantaranya yaitu :
Strategi Layanan (Service Strategy) : Strategi layanan menetapkan panduan/pendoman bagi penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Jadi, strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. TI adalah bisnis layanan dan penerapan praktik manajemen layanan. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses service strategy, diantaranya : Perspective, yaitu visi dan arah yang berbeda. Position, dasar dimana penyedia layanan akan bersaing. Plan, bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka. Pattern, cara mendasae untuk melakukan hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
Desain Layanan (Service Design) : Desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti halnya dalam merancang layanan baru. Desain layanan yang baik akan memberikan serangkaian manfaat bisnis yang dapat membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan. Tujuan dan sasaran utama dari design service yaitu desain proses untuk menunjang siklus hidup layanan sehingga dapat mengidentifikasi dan mengelola resiko.
Transisi Layanan (Service Transition) : Tujuan dari tahapan transisi layanan dalam service lifecycle adalah menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan secara efisien dan efektif, mengelola risiko yang terjadi yang akan memungkinkan perubahan bisnis. Service transition berfokus pada pelaksanaan semua aspek layanan, tidak hanya aplikasi dan bagaimana ia digunakan dalam 'normal' keadaan. Service transition perlu memastikan bahwa layanan dapat beroperasi dalam keadaan ekstrim atau abnormal dimasa mendatng, dan mampu mendukung untuk kegagalan atau kesalahan jika terjadi. Dalam seperangkat proses transisi layanan, beberapa proses yang paling penting dalam transisi layanan keseluruhan proses siklus layanan dan memiliki dampak, masukan dan pemantauan serta pertimbangan kontrol di semua tahap siklus hidup. Diantaranya, manajemen perubahan, manajemen konfigurasi dan layanan aset, dan manajemen pengetahuan.
Layanan Operasi (Service Operation) : Layanan operasi adalah membantu organisasi dalam menjaga kepuasan dan kepercayaan bisnis melalui penyampaian layanan TI yang efektif dan efisien, minimasi dampak gangguan layanan terhadap aktivitas bisni sehari- hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak- pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Layanan operasi menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan. Proses tersebut mencangkup event management, incident management, request management, problem management, dan access management.
Peningkatan Layanan Berkelanjutan (Continual Service Improvement) : Jika memungkinkan layanan berkelanjutan yang akan mengidentifikasi kemungkinan- kemungkinan perbaikan dalam daur hidup layanan. Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan.
Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih terstruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan dapat meningkatkan performa layanan yang diberikan kepada para pemberi layanan IT, sehingga para pengguna jasa pelayanan IT akan merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Referensi:
Brewster, Ernest, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury. 2009. IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates. United Kingdom: British Informatics Society Limited (BISL).
Comentários